Marketingová podpora (Follow-up)
Nevyužité poptávky
Pokud Vám běží reklamní kampaň, poptávky, které přicházejí, se dají rozdělit do tří kategorií.
1. Poptávající, kteří jsou připraveni kupovat ihned. Ti jsou již rozhodnutí a jsou důkazem, že reklama byla úspěšná.
2. Poptávající, kteří nejsou připraveni kupovat nyní, ale v budoucnu mohou být. Ti zatím nejsou rozhodnuti, ovšem oživit v budoucnosti tyto poptávky je klíčem k vašemu obchodnímu úspěchu.
3. Poptávající, kteří nikdy nebudou připraveni koupit. S těmi nic neuděláte, jsou to špatné poptávky.
Velký problém je, že nemáte křišťálovou kouli, abyste v okamžiku, kdy poptávku dostanete, zjistili, která je která.
Obchodníci se budou snažit všechny poptávky zužitkovat, ovšem ihned mohou zobchodovat pouze první kategorii. Poté, co zužitkují všechny poptávky první kategorie, požadují po marketingu další hotové poptávky. Neustále pak přemýšlíte, jak dělat lépe reklamu, aby chodilo více poptávek z kategorie číslo jedna. To pro marketing znamená další práci, a proto se vše prodražuje. Díky tomu utrácíte pravděpodobně více peněz, než je nezbytně nutné. Vtip je v tom, že máte ještě v zásobě poptávky druhé kategorie, které se dají potencionálně využít.
Podívejme se na statistiky Americké národní obchodní asociace. Statistika nám říká, že při prvním kontaktu se zákazníkem je uzavřeno pouze 2% obchodů. Největší procento obchodů je uzavřeno při pátém až dvanáctém kontaktu.
Pro naše téma z toho plyne, že pokud spoléháte jen na reklamu a už vůbec dále pravidelným způsobem neoslovujete poptávající, kteří u Vás poprvé nenakoupili, ztrácíte poptávky z druhé kategorie, což může znamenat až 98% všech poptávek.
Nevyhazujete pak zbytečně peníze za marketing?
Jen 2% obchodů se uzavře při prvním kontaktu se zákazníkem
Následná propagace (podpora) neboli follow-up
Pro Váš úspěch je tedy zásadní, abyste své poptávající pravidelně oslovovali. Tato marketingová podpora se v anglosaských zemích nazývá follow-up. Místo toho, aby se vaši lidé honili za novými poptávkami a obchody, můžete využít také poptávky z druhé kategorie a začít efektivně sklízet plody drahého marketingu.
A navíc – 99% firem nedělá důsledný follow-up svých zákazníků a získaných poptávek, což je dobrá zpráva pro vás, neboť zavedení tohoto systému vám znásobí příjmy.
Nezahazujte své nevyužité poptávky.
Zákaznická sklizeň
Co tedy dělat, aby se firma přestala za obchody honit, ale začala je sklízet?
1. Zasílejte všem svým poptávajícím a kupujícím hodnotné informace, a to opakovaně.
2. Komunikujte se svými zákazníky efektivně, neztrácejte čas metodou jeden na jednoho.
3. Zaznamenávejte veškerou komunikaci mezi vaším podnikem a poptávajícími.
4. Mějte zpětnou vazbu. Zaznamenávejte pokrok jednotlivých poptávek, abyste věděli, co zlepšovat.
Jak na follow-up?
Možností existuje hned několik.
Můžeme použít jednak manuální systém, což je velmi náročné a vy nakonec následujete své poptávky méně a méně. A výsledkem je většinou to, že nemáte téměř žádné výsledky.
Další možností je zavedení automatického systému, který to dělá za vás. S jeho pomocí není problém opakovaně, metodicky a důsledně dělat follow-up za minimální náklady.
Při zavádění automatizace velmi pomůže informační systém.
V první řadě byste měli mít živou a dýchající databázi zákazníků. Mnoho firem své zákazníky buď vůbec neeviduje, případně kontakty zaznamenává pouze v Microsoft Excel. To pak dělá follow-up náročnějším, nežli je nutné. Pokud však máte kontakty v informačním systému, můžete je například rozčlenit dle různých kritérií, a těmto skupinám pak zasílat pravidelně emaily. Pokud těmto kontaktům chcete zaslat e-mail, je to takto jednoduché. Viz. obrázek.
Příklad zasílání newsletteru v informačním systému
Pokud jim chcete zaslat klasický dopis, můžete kontakty exportovat do excelu, abyste mohli vytisknout štítky na obálky. Jednoduše můžete vybraným či všem klientům zasílat informace, které Vás udrží ve hře o zakázky. Tento jednoduchý způsob Vám zaručí navýšení příjmů.
Vybudujte si v informačním systému kvalitní databázi zákazníků.
Ale proč nejít ještě dál? Proč to nezautomatizovat ještě více? Proč to nezautomatizovat tak, že do vlastního systému nemusíte vůbec zasáhnout a v podstatě pak jen sklízíte?
Informační systém můžete naučit odesílat marketingové kampaně. Vy si jen definujete kontakty, které chcete pravidelně oslovovat. Nastavíte si zde data pravidelného follow-up a k tomu přiřadíte svůj vzkaz zákazníkům. Pak jen kliknete myší a systém automaticky rozesílá vzkazy dle intervalu, který si zvolíte. Vzkaz může mít podobu e-mailu, faxu nebo zprávy na telefon. Pro klasické dopisy zde slouží speciální funkce, která vytiskne štítky na obálky.
Využívejte důsledně možnosti automatického follow-up.
Pracujte 24 hodin sedm dní v týdnu
Ve výsledku však můžete jít až tak daleko, že se nemusíte starat ani o získávání kontaktů. To totiž může být zautomatizováno napojením na webové stránky. Pokud na webu potenciální zákazník vyplní e-mail, přiřadí se automaticky do databáze informačního systému. Při správném nastavení se pak follow-upu nemusíte ani dotknout. Systém pracuje 24 hodin 7 dní v týdnu.
Propojte svůj systém s webem a dosáhnete plné automatizace.
Na konec bych vám rád poradil, aby váš newsletter nebyl pouze prodejním sdělením či informací o dění ve vaší firmě apod. Newsletter by měl mít pro zákazníka hodnotu. O tom všem jsem hovořil dříve v kapitole výukového marketingu.
Nabízejte zákazníkům více než jen pouhá obchodní sdělení.
