Jak podnikat

Zákaznická zkušenost

Pozitivní zkušenost zákazníka se službami firmy pomáhá budovat jeho emocionální vztah k firmě i její značce. Téma zákaznické zkušenosti by proto rozhodně nemělo být podceňováno, bohužel mnohé společnosti se jím však příliš nezabývají.

Je mnoho způsobů, které pomáhají zlepšovat zákaznickou zkušenost. Některé z nich jsou poměrně složité a nákladné, jiné zase relativně jednoduché a levné. Možná není snadné vybrat si ten pravý pro Vaši firmu, téměř jakákoliv společnost však může za pomoci následujících 10 kroků již dnes nastartovat zlepšování zákaznické zkušenosti s jejími službami.

1.  Zapojte své zaměstnance

Odborník na zákaznické vztahy Michael Lowenstein tvrdí, že klíčem k optimalizaci zákaznické zkušenosti jsou především samotní zaměstnanci. Organizace potřebuje najmout loajální zaměstnance, kteří jsou společnosti oddaní a plně chápou její poslání. Pokud Vaši zaměstnanci nejsou spokojení a loajální, těžko budou zákazníkům poskytovat takový typ zkušenosti, o který firma usiluje.

2.  Veďte Vaši firmu transparentně, otevřete se svým zákazníkům

Vaše styky se zákazníky, ale také se zaměstnanci, by měly být natolik otevřené a transparentní, jak je jen možné. Otevřenost totiž napomáhá k budování zákaznické důvěry a ta má pak výrazný pozitivní dopad také na zákaznickou zkušenost.

3.  Dodržujte konzistenci

Ujistěte se, že poskytování zákaznické zkušenosti je konzistentní ve všech odděleních Vaší firmy, se kterými zákazník přichází do styku. Všude by měli mít zaměstnanci k dispozici stejná, aktuální data, tak aby zákazník nemusel sdělovat potřebné informace při kontaktu se společností více než jednou. S tím Vám může výrazně pomoci vhodný informační systém.

4.  Vzdělávejte zaměstnance, se kterými zákazníci přicházejí do styku

Od prvního dne byste se měli věnovat tréninku zaměstnanců, kteří přicházejí do styku s Vašimi zákazníky. Takové školení se jistě bude lišit v závislosti na tom, v jakém oboru Vaše organizace působí, obvykle by ovšem mělo pokrýt tři základní oblasti:

• základní principy zákaznické zkušenosti
• koncept předávání vzpomínek, nikoli pouze uskutečňování transakcí
• základní informace o segmentaci zákazníků

5.  Předávejte zákazníkům personalizované zkušenosti

Personalizace je podle odborníků klíčem k jakékoliv dobré zákaznické zkušenosti. Databáze zákazníků se tak stává základním kamenem budování zákaznických vztahů a k informacím v ní obsažených by měl mít přístup každý v organizaci. Díky tomu zákazník vždy obdrží personalizovanou zákaznickou zkušenost bez ohledu na to, kdo právě ve firmě zvedl telefon.

6.  Měřte a analyzujte zákazníkovy emoce

Měření zákaznických emocí je novým trendem, na který experti upozorňují. Firmy, které používají vhodné nástroje pro pochopení a měření emocí svých klientů, dokážou lépe vyhovět jejich potřebám. Pomoci Vám mohou tzv. zákaznické persony (avatary), tedy jakési reprezentativní osoby, které odrážejí mimo jiné i emocionální potřeby Vašich zákazníků. Využívejte je a pamatujte na ně při jednání s Vašimi klienty.

7.  Respektujte zákaznickou zpětnou vazbu

Každý ví, jak důležitá je zpětná vazba od zákazníků, ve skutečnosti ji však mnohé společnosti nerespektují a neuskutečňují změny, které zákazníci požadují. Přitom by tak mohly získat mnohem více spokojených a vracejících se klientů.

8.  Dívejte se na Vaši firmu pohledem zákazníka

Zaměřte se na dva nebo tři procesy, které vaše zákazníky nejvíce zajímají, a pak se pokuste navrhnout je tak, jak by to udělali oni. Díky tomu, že se na celou věc podíváte z jejich pohledu, začnete se lépe vnímat to, jak na zákazníky Vaše firma působí. A to potom povede k relevantnějším, důvěryhodným a užitečným obchodním zvyklostem.

9.  Vytvořte vyrovnaný tým pro zákaznickou zkušenost

Organizace s nejlépe fungujícími programy pro zákaznickou zkušenost často vytvářejí speciální týmy, které zahrnují vhodnou kombinaci zaměstnanců z různých oddělení společnosti. Ty jsou pak za zákaznickou zkušenost zodpovědné, průběžně ji sledují a vyhodnocují, a navrhují kroky, které jsou potřebné pro její zlepšování.

10.  Navrhněte si vzorovou zákaznickou zkušenost

Firma by neměla nečinně vyčkávat, jak se zákaznická zkušenost bude vyvíjet. Úspěšné zákaznické zkušenosti by měly být podle odborníků pečlivě navrženy a promyšleně naplánovány, aby bylo zajištěno, že pokaždé zákazníkovi poskytneme správnou a pozitivní zkušenost.

Příspěvek byl vložen dne April 22, 2009 v 9:30 am hodin a nachází v kategorii marketing.
Odkazy: Komentáře, Trvalý odkaz.