Důležitost procesů ve firmě
Máš minutku?
Zdá se vám, že jste přepracovaný? Přicházíte do práce první a poslední z ní odcházíte? Každou minutu vás někdo vyruší se slovy: „Máš minutku?“ Nemůžete se soustředit na práci? Připadá vám všechno kolem jako velký zmatek? Na dovolené si neodpočinete, protože vás děsí představa, co se ve firmě bez vaší přítomnosti děje? Připadá vám, že vaše podnikání nikam nevede? Trpíte provozní slepotou? Začínali jste s velkými sny a nyní se zdá, že jste věznem vlastní firmy?
Věřili byste, že většina podnikatelů, kteří začnou budovat svůj podnik, se časem stane obětí svého úspěchu a zůstávají v zajetí svého vlastního podniku? Je to ironické, protože důvody proč lidé začínají podnikat jsou sice u každého specifické, ovšem v podstatě mají něco společného: být více svobodný, nemuset pracovat pro šéfa, nemuset poslouchat příkazy někoho jiného, dělat si to zkrátka po svém. Je tedy paradoxní, že firmy, které zakládáme proto, abychom byli více svobodní, z nás po pár letech udělají své otroky.
Michael Gerber ve své knize o podnikání nazvané E-mýtus mluví o tom, že osmdesát procent podniků skončí do pěti let a dalších osmdesát procent skončí v dalších pěti letech. Čili devadesát šest firem ze sta selže, ale to není ta hlavní tragédie. Tragédii prožívají ti, kteří kritických deset let přežijí. Z podnikatelů jejich firmy doslova vyždímají veškerou energii, veškerý život.
Jsou chyceni v administrativě a mezi neschopnými zaměstnanci, jsou chyceni v telefonátech od nespokojených zákazníků.
Jak se stane, že podnikatel je chycen do pasti vlastního úspěchu?
Prvním důvodem, je tzv. strážce černé skříňky. Jak váš podnik roste, musíte najmout zaměstnance na něco, čemu sám nerozumíte. Tento zaměstnanec se stará o svou oblast a po letech zjistíte, že pokud tento zaměstnanec odejde, zhroutí se celá oblast kompetencí, kterou má na starosti.
Další způsob, jak se stát svým vlastním vězněm, je micro management. Je to něco, co se stane postupně, ale jakmile se začnete zabývat příliš velkými detaily, není lehká cesta, jak z toho ven. Jste chyceni v myšlenkovém schématu, že nikdo nemůže udělat věci lépe než vy.
Jak z toho ven?
První a základní podmínkou je najmout do svého týmu kvalitní lidi. Dalšími jsou zavedení systémů a procesů. A právě na systémy a procesy se teď soustředíme.
Co to je firemní systém? Každý podnik se dá přirovnat k lidskému tělu. Lidské tělo je komplexní systém, který se skládá se spousty dílčích systémů. Trávící, dýchací či krevní soustavy dávají dohromady vyšší systém, kterému říkáme lidské tělo. Tyto systémy jsou vzájemně propojeny, a každý z nich musí fungovat, aby celek (lidské tělo) správně pracoval. Podnikání je též komplexní systém na sebe vzájemně působících systémů. Pokud některý z nich přestane fungovat, je velká pravděpodobnost, že to ovlivní i ostatní části a celý podnik pak začne skřípat. Oddělit tyto systémy je obtížné kvůli tomu, že jsou vzájemně těsně provázané. Žádný z dílčích systémů není důležitější než jiný, každý je potřeba, aby podnik správně pracoval.
Firma je komplexní systém navzájem provázaných a neoddělitelných systémů. Každý z nich musí správně pracovat, aby i celek podával požadovaný výkon.
Pro správný chod firmy je též nutné, aby za každý systém někdo odpovídal. Ředitel pak musí zajistit, aby všechny části pracovaly na maximum. Výstupy systémů do sebe musejí zapadat, aby kolečka soukolí nedřela.
Úkolem vedoucího je též nacházet v systémech slabiny. Na každé nové úrovni růstu musí ředitel začít plánovat funkci systémů, které jsou třeba pro následující úroveň, a to od zajištění např. IT struktury, přes potřebné budovy po úvěr, který pokryje zvýšenou produkci.
Bez kvalitně navržených systémů se podnikání potýká s přemírou práce. Když máte dobře navržené systémy, stane se podnik promazaným strojem a cenným aktivem.
Rozdělte zodpovědnost za jednotlivé systémy.
Zamýšleli jste se někdy nad tím, jak může restauraci McDonalds vést náctiletý? Jak je možné, že většina lidí tvrdí, že jejich jídlo je špatné a méně chutné a přitom jsou za něj ochotní platit více peněz a McDonalds přesto vydělává? Jak je možné, že stánek s občerstvením, kde mají chutnější produkty, vydělává méně? Jak je vůbec možné, že kdekoliv na světě jídlo v McDonaldu chutná stejně.
Rozdíl je v jejich dokonalém systému, který je propracován do nejmenších detailů. Od umívání nádobí přes servírování hranolek po úklid.
Právě popis jednotlivých procesů je to, co váš podnik posune k dokonalosti.
Sedněte si a sepište si, jak funguje vaše firma. Popište, jaké jsou v ní funkce, co má která funkce na starosti, jak probíhá proces objednávky, jak probíhá proces najímání zaměstnance, kdo schvaluje smlouvy, kdo má na starosti příchozí poptávky, kdo platí účty atd.
Sepište si systémy, procesy a pracovní vztahy mezi jednotlivými složkami ve svém podniku.
Abyste dosáhli svého cíle, což je kvalitní obsluha zákazníka, musí vaši zaměstnanci kooperovat. Podívejte se na vztahy a interakce mezi svými zaměstnanci, nakreslete si je, sepište.
Když se na tento graf vztahů podíváte, můžete jej pak lépe optimalizovat a odstranit možné neefektivity.
Vytvořte si systémovou mapu a tu poté zoptimalizujte.
Přemýšlejte o svém podniku jako o stroji. Představte si, že je to váš nejlepší produkt a vy jej chcete prodat. Co musíte zajistit proto, aby fungoval i bez vaší přítomnosti? Dívejte se na systémy a procesy uvnitř vaší firmy z nadhledu.
Díky správně navrženým procesům a rozdělení kompetencí za jednotlivé systémy se zbavíte velké části své zátěže, lidé se vás už nebudou ptát kdo má co na starosti a kde jaký dokument naleznou.
Dívejte se na firmu z nadhledu.
Rozdělení kompetencí též přináší nezanedbatelnou výhodu. Je jasné, kdo je za co odpovědný a pokud udělá chybu, tak zjistíte, kdo ji udělal. Odpadá problém nezjistitelnosti odpovědnosti za problémy.
Čemu se vyhnout při sestavení procesů
Na konec se krátce zamyslím na způsoby současného projektování firemních procesů, zmíním se o častých chybách a poradím vám čeho byste se měli rozhodně vyvarovat.
Nedávno jsem volal do banky, abych si sjednal schůzku se svým osobním bankéřem. Zjistil jsem, že banka upravila systém na sjednání schůzek tak, že musíte vyplnit formulář a osobní bankéř vám pak na základě tohoto formuláře zavolá. Banka má sice systém, ale evidentně se zapomíná na zákazníkovo pohodlí.
Základní chybou tedy je, když se tvoří „systém pro systém“. Musíte mít stále na zřeteli, že zákazník je ten, kdo vás živí a neustále na to myslet a systém vytvořit hlavně s ohledem na něj. Při budování systémů nepostupujte odshora – tedy tím způsobem, že vytvoříte systém a pak jej napasujete na zákazníka – ale odspodu, což znamená, že se nejdříve zamyslíte nad potřebami zákazníka, jeho pocity a prožitky při jednání s vaší firmou a na základě toho vybudujete patřičný systém. Nebo chceme-li: navrhněte napřed zákaznický zážitek a poté na základě toho navrhněte procesy, které zážitek mají podpořit, ne naopak.
Příkladem budiž nákup auta. Pokud je dealer příjemný a konzultuje s vámi vaše potřeby, tak, když se vám automobil po návratu domů rozbije, nebudete naštvaní na dealera ale na automobilku. Pokud bude dealer nepříjemný, budete naštvaní na něj.
Budujte systémy odspodu: vždy hlavně s ohledem na zákazníka.
Důležitá poznámka na závěr
Dalším z nebezpečí, které mohou systémy přinést, je jejich nadbytečnost. Při vývoji firmy se za čas stane, že daný systém se stane zbytečným a neplní původní funkci. Mějte proto neustále na paměti, že se vše se vyvíjí a lidé jsou bohužel v některých věcech velmi rigidní.
V naší firmě jsme měli například zamykat jedny dveře, protože jsme měli sdílenou kancelář. Posléze jsme najali další místnosti budovy a zamykání oněch dveří se stalo zbytečným. Dveře se ovšem stále zamykaly, i když to bylo nepotřebné. Na tomto banálním příkladě vidíte, že systémy zastarávají a je nutné je občas revidovat, aby zbytečně nenabobtnaly.
Jednou za čas proveďte revizi systémů a procesů. Nadbytečnosti odstraňte a zbytek přizpůsobte dle potřeby.
