Jak podnikat

Co je vaším snem? Kam chcete, aby se váš podnik dostal? Víte to? Znakem všech úspěšných podniků je vize. Tyto podniky vědí, kam se chtějí dostat.

Podnik bez cíle je jak loď bez navigátora, je náhodně smýkána ve vodách a pokud se dostane do správného přístavu, stane se tak jen náhodou.

Osobně jsem si několikrát ověřil filozofický koncept, který se jmenuje sebenaplňující se proroctví. Mám zkušenost, že pokud si něco v životě přeji a mám o tom jasno, tak se to začne tak nějak automaticky naplňovat. Přitahujete automaticky věci a lidi, kteří vám ve vašem snu pomůžou.

Rozdíl mezi úspěchem a neúspěchem je pouze v tom, že neúspěšný člověk na své představy rezignoval.

Abyste ve své práci byli úspěšní, tak si nejprve sepište své cíle. Chcete být lídry trhu? Chcete mít vyšší obrat? Chcete být prostě jen fungující organizací? Chcete mít spokojené zaměstnance?
Sepište to. Právě jste provedli první krok, který vám pomůže splnit své představy.

O zhotovení podnikatelského plánu se mluví v každé příručce, ale kolik lidí to skutečně udělá. Opakuji se, ale ještě jednou vám říkám sepište si své cíle. Pomůže vám to své představy přesněji strukturovat a ujasnit. Pročistíte si hlavu jasně si uvědomíte své priority.

Nemusíte vytvářet stostránkový elaborát. Stačí jedna A4. Samozřejmě až se vaše podnikání začne rozrůstat, budete muset plánovat více do podrobností a váš byznys plán nabobtná.

Sepište své cíle.

Co by měl podnikový plán obsahovat?

Především by zde měla být formulovaná dlouhodobá vize, nebo-li kde chcete v budoucnu být.

Dále by zde měla být popsáná současná situace v podniku, jaké jsou vaše výhody oproti ostatním a jaké jsou vaše slabiny. Jsou na vašem trhu nějaké příležitosti, kterých se chcete chytnout? Jsou zde naopak nějaké hrozby? Podívejte se také na to, co dělá vaše konkurence a kdo jsou vaši zákazníci.

Pokud tohle máte, sepište si své priority, kterých chcete v budoucnu dosáhnout. Nemusí jich být dvacet, protože čím víc jich bude, tím méně to budou priority a budete nuceni se soustředit na mnoho věcí současně. Nerozmělňujte svou pozornost a zdroje.buy viagra Určete si několik jasných a hlavních témat a těm se naplno věnujte. Ideální je mít hlavní prioritu jednu a na ni upřít všechny síly, ovšem někdy jedna priorita nemusí stačit. Příkladem priorit může být růst, vývoj produktu, podíl na trhu apod.

Nerozmělňujte své zdroje. Postupujte po jednotlivých krocích.

Dále se zamyslete nad tím, co je nutné udělat, abyste své priority naplnili. Je třeba přijmout další lidi? Změnit marketing? Vylepšit systém? Jaké podmínky a jaké body se musí splnit, abyste dosáhli požadovaného? Opět vám spíše než dlouhé texty, ve kterých se po chvíli ztratíte, pomohou stručné body.

Vytvořte podnikový plán, ve kterém nesmí chybět:

• dlouhodobá vize
• současný stav
• postupné priority
• způsob, jak se dostat ze současného stavu do stavu požadovaného

Nenechte se odradit tím, že přesně nevíte, co se stane za rok či za dva. Plány, které jste si sestavili vám slouží k tomu, abyste byli schopni lépe a systematičtěji řídit změnu, nutnou pro dosažení stategického cíle – vaší vize.

Na závěr pamatujte, že i v rámci plánu je potřeba být flexibilní a být schopný se přizpůsobit měnícím se podmínkám. Plány se vždy mění, nejsou nikdy přesné. Jsou jen pouhým avšak užitečným nástrojem na ustanovení priorit a utřídění myšlenek. Zkuste to a budete se divit, proč jste to neudělali už dávno.

Nezapomeňte, že plány se mohou měnit, a že je třeba být schopný reagovat na změny výchozích podmínek.

Jedním z nejdůležitějších předpokladů úspěchu v podnikání je obklopit se správnými lidmi a vybudovat za jejich pomoci efektivní systém, který bude poskytovat zákazníkům dostatečně kvalitní služby.

Řekne se to jednoduše, ale ne každý to dokáže. Pokud se podívám na úspěšné podnikatele, tak mají vždy jednu vlastnost, která je odlišuje od ostatních. Dokáží totiž z malého množství zdrojů doslova vytřískat velmi mnoho.

Dokáží využít sílu páky a za pomoci velice malé síly pohnout velkými břemeny.

Jednou z největších pák současnosti jsou informační technologie. Za pomoci IT dokážete zautomatizovat mnohé věci, které dříve zabíraly značné množství času. Dříve jste potřebovali na vytvoření reportu měsíčních prodejů jeden pracovní den sekretářky a dnes za pomoci IT stačí jedno kliknutí a report máte na stole.

Pokud máte ve své firmě informační systém, máte jednu z největších pák, díky níž dokážete snadno udělat spousty věcí, na které jste dříve potřebovali mnoho úsilí.

Informační technologie jsou v současnosti největší pákou byznysu. Za relativně málo peněz můžete díky nim mít hodně muziky. Umožňují jednoduše dělat věci, na které ještě nedávno musela být celá oddělení.cialis

O tom se všude mluví, ale většina malých firem nedokáže opravdu využít informační systém ke své plné výhodě.

Často se setkáváme na schůzkách s dotazem, jak zajistit, „aby to tam ti naši lidi vyplňovali“.

Úspěch informačního systému samozřejmě záleží především na tom, zda bude obsahovat údaje, které nám usnadní budoucí zpětnou vazbu, do jisté míry automatizují procesy a celkově usnadní naši práci.

Psychologie za vyplněním

Člověk je otrokem svých zvyků. Pokud jsme nikdy nevyplňovali údaje v systému, je pro nás všechny těžké tento zvyk změnit. Je to podobné, jako když chceme začít po ránu cvičit.

Proto je po prvotní implementaci systému výrazně důležitá konzistence vůči vyplňování všech údajů a neustálá kontrola. Co je třeba tedy udělat, aby zaměstnanci systém vyplňovali.

Vyprávějte příběh, proč je to důležité

Vaši lidé musí vědět, že vyplňování všech údajů do systému má smysl. Vyprávějte jim reálné příklady, kdy je to důležité. Vysvětlujte jim vztahy mezi tím, jak vyplňují evidenci a tím, že je firma lépe řízena a oni díky tomu mohou mít mzdu takovou, jakou mají.

Manažer měl na starosti zakázku, která ještě nebyla řádně předána, ale on mezitím z firmy odešel. Kolik času stojí jeho nástupce zjišťování správných skutečností?

Jak může klienta otravovat skutečnost, že smlouva, kterou jste s ním podepsali, se někde ztratila a nikdo ji nemá ani ve formě písemné?

Výběr zaměstnanců

Vše začíná už u výběru pracovníků. Dobrý pracovník, který respektuje to, že se musí vše evidovat, samozřejmě ovlivňuje i ostatní. A když se v týmu najde někdo, kdo to nedodržuje, také to do jisté míry ovlivní i ostatní. Už ze začátku je třeba zaměstnance upozornit na to, že údaje musí vyplňovat.

Donucení

Neustále upozorňovat na to, že někdo nemá něco vyplněné, bude důležité zejména v prvních měsících. Dokud se z toho v organizaci nestane zvyk, musíte si toto vynucovat.

Procesy

Zdůrazňujte, že evidence je zde pro zaměstnance. Oni musí chápat vztah mezi zákazníkem a firmou a jimi samotnými. Firma žije jedině, pokud je kvalitně odvedená práce – tedy nejen kvalitní produkt, ale i kvalitně obsloužený zákazník. A to znamená i vše kolem produktu – od prvotní nabídky až po fakturaci, která proběhne v pořádku. A toto vše zajišťuje jen souhra lidí, která může být usnadněna kvalitní evidencí.

Kontrola v reportech

Kontrolu toho, že pracovníci skutečně vše vyplňují, zajistí report znázorňující chybějící údaje na kartě projektu či zákazníka.

Zjistěte, jak Vám informační systém zajistí efektivní řízení podniku. Stáhněte si eWay-CRM na www.eway-crm.cz

Do vaší firmy přicházejí poptávky. Ty je nyní třeba zobchodovat a přeměnit na reálné peníze. Dnes bych se rád zamyslel nad tím, jak lépe prodávat.

Úspěch obchodníka nepramení z násilného přesvědčování potenciálních zákazníků, ale z naslouchání a zjištění jejich skutečných potřeb. To je přístup, který Vám z dlouhodobého hlediska přinese vyšší profit.

Obchod už nemůže být jen o tom, že potřebuji člověku něco prodat. Důležité je především získat od toho člověka potřebné informace o jeho touhách a potřebách. Smyslem je tedy dialog s lidmi, jehož cílem je poskytnout jim nástroj k uspokojení jejich potřeb. Případná koupě produktu by měla být rozhodnutím samotného zákazníka, nikoli výsledkem Vašeho přesvědčování.

Zkuste se zamyslet, jak na Vás působí tyto věty:

Mám tady něco, co pomohlo mnoha lidem před Vámi. Jak byste se díval na to, kdybych si o tom s Vámi pohovořil blíže?

Co z toho, o čem jsme diskutovali, by pro Vás bylo užitečné?

Budete-li se zajímat o touhy a potřeby svých zákazníků, příště Vás sami pozvou, nechají si poradit a rádi si od Vás produkt koupí znovu.

Jestliže si připravíte otázky, které pomohou lidem učinit vlastní rozhodnutí, budete úspěšným obchodníkem. Stačí jen posouvat konverzaci žádoucím směrem a pozorně naslouchat.

Další důležitou věcí je zachování rovného postoje

Vždy byste si měli zachovat svůj postoj a zbytečně potenciálnímu zákazníkovi nepodlézat a nepoklonkovat. Obchodní konverzace je dialog dvou rovnocenných partnerů, kde podlézáním nic nedokážete.

Na závěr bych připomenul jedno přísloví, kdo chce zapalovat, musí hořet. Pokud chcete něco prodat, svému produktu musíte věřit a musí z vás čišet nadšení pro onen produkt. Nadšení je nakažlivé. A to je asi nejdůležitější věc na obchodě.

Zjistěte, jak Vám informační systém zajistí efektivní řízení podniku. Stáhněte si eWay-CRM na www.eway-crm.cz

Plánování, provedení a měřeření marketingových kampaní

Získání nového zákazníka je pro každou firmu drahou záležitostí. Pojďme se podívat na to, jak co nejlépe řídit kampaně na získání nových zákazníků: jak kampaně naplánovat, získat zpětnou vazbu a jak je poté modifikovat pro co nejvyšší užitek.
Několikrát jsem již narazil na potřebu podnikatele mít neustále kvalitní zpětnou vazbu, která je pokud možno co nejpřesnější a je oproštěna od emocí. Pokud chcete mít efektivní prodejní stroj, který bude fungovat s minimálními náklady, musíte mít změřeno, kde je dobré vydávat peníze a kde ne. A to je podstatou dnešního newsletteru.
Pro názornost si to uveďme na příkladu společnosti prodávající počítače, která chce se svou nabídkou oslovit střední školy.

Plánování kampaně

Firma chce prodávat své zboží do středních škol. Management se rozhodl využít telemarketingu v kombinaci s e-mailovou podporou pro získání schůzky a k případnému prodeji.
Zde je plán kampaně.

Plán marketingové kampaně

Pro Vás by mělo být poučením si při plánování jakékoliv kampaně také obdobný diagram načrtnout. Firma má k dispozici seznam středních škol. Tento seznam využije k obvolávání kontaktů a zjištění reálné potřeby škol a také zjištění příslušných kontaktů. Těmto relevantním kontaktům se zašlou emaily s konkrétní nabídkou. Na tuto nabídku navazuje další telefonát s cílem domluvení schůzky obchodníka.

Samozřejmě to je ideální případ. Mohou nastat další tři případy: buď se nepodaří několikrát kontaktovat žádoucí osobu, nebo je schůzka plně odmítnuta, či není kontakt zcela připraven a je ochoten možná koupit později – v tom případě následuje další emailová kampaň.

Pokud máte kampaň takto přehledně zakreslenou, můžete po skončení kampaně jednoduše sledovat poměr mezi jednotlivými sekvencemi diagramu – kolik kontaktů z databáze bylo validních, kolik chtělo follow-up, kolik z nich chtělo schůzku atd. To Vám jednak dává zpětnou vazbu, které sekvence v jednotlivých krocích zlepšit, a dále Vám to usnadní plánování do budoucna.

Plánování budoucích kampaní

Náš diagram nám osvětlí ještě jednu věc. Umožní nám lépe plánovat kampaně v budoucnu. Pokud víme např. jaký je výsledný poměr počtu oslovených (celkových nákladů) versus počet schůzek a obchodů, můžeme v budoucnu plánovat lépe počet našich budoucích zakázek a obchodů.

Např.

Pokud víme, že kampaň nás stála 50 000 Kč a bylo 200 kontaktů:
Je 5% úspěšnost schůzek.
To znamená 10 poptávek na schůzku.
Z toho vyjdou 2 schůzky o průměrné zakázce cca 200 000 Kč.
Víme tedy, že pokud chceme dodatečně zvýšit obrat cca o 1 milión korun ročně, měli bychom při strategii obdobných kampaní investovat v průběhu dalších 125 000 Kč. Toho se dá jednoduše využít při dalším plánování růstu firmy.

Důležité je i následné měření efektivnosti marketingových kampaní

Nyní uvádím několik příkladů měření v marketingových kampaních. Tyto vzorce Vám pomůžou udělat Vaše kampaně efektivnější..

Míra odpovědí (poptávek) na emaily

Co nás zajímá pro zpětnou vazbu a celkové zlepšení budoucího prodejního a marketingového úsilí je:

Míra odpovědí = počet odpovědí/počet rozeslaných emailů
= 100 odpovědí/5000 emailů rozesláno = 2 % míra odpovědí

Toto číslo může být zavádějící především z hlediska kvality odpovědí

Náklady na poptávku

Samozřejmě je také důležité spočítat, kolik nás stála jedna poptávka peněz. Je sice pěkné, že se nám ozvalo 100 lidí, ale musíme zde započítat, kolik nás to stálo.

Náklady na poptávku = náklady/počet odpovědí = 8000 Kč/100 = 80 Kč na jednu poptávku

Toto číslo nám pomůže se srovnáním efektivnosti různých kampaní, samozřejmě ale nevypovídá nic o kvalitě poptávek.

Hodnota poptávky

Toto měření vyžaduje znalost předchozích kampaní. Nejprve se potřebujeme zeptat, jaká je míra obchodů, vzniklých z poptávek. Dále jaká je průměrná hodnota našich obchodů.

Výnos kampaně= průměrná hodnota obchodu* 100 poptávek (odpovědí)* míra konverze poptávky v obchod
= 50 000 Kč * 100 * 7 % (ze 100 poptávek je v průměru 12 obchodů) = 350 000 Kč

Hodnota poptávky= výnos kampaně/poptávky = 350 000 Kč/100 = 3 500 Kč

Bod zvratu kampaně

Tento bod znamená, kolik musíme prodat produktů, aby se kampaň zaplatila. Napovídá, zda marketingové náklady mohou být větší, aby se dosáhlo lepšího účinku, nebo to, že náklady na kampaň jsou za dnešní situace přílišným luxusem.

Předpokládejme, že čistá marže z jedné zakázky je 15 % (což je na zakázku 50 000 Kč), čistá marže je tedy 7 500 Kč

Bod zvratu kampaně = náklady kampaně/čistá marže = 8 000 Kč/ 7 500 Kč = 1,06

Musíme tedy učinit 1,06 prodejů, aby se kampaň zaplatila.

Tím, že si vypočítáme bod zvratu, uvidíme, zda rozpočet na kampaň dává smysl či ne. Jestli si můžeme dovolit více nebo je kampaň zbytečně nákladná.

Návratnost na korunu nákladu

Návratnost na korunu nákladu = (Čistá marže * počet zakázek z kampaně/náklady kampaně) *100 =
(7 500 Kč * 7/ 8000 Kč) *100= 656 %

Číslo udává, kolik nám kampaň přinesla vzhledem k nákladům vynaloženým na ni.

Životní hodnota zákazníka

Neměli bychom také zapomínat na to, že se k nám zákazníci vrací. Proto bychom efektivitu kampaně neměli posuzovat jen podle kritéria jednoho nákupu. K tomu nám poslouží dobrá databáze, kde je toto sledováno.

Tyto čísla nám celkově napoví kam přesunout peníze na marketingové kampaně, abychom dosáhli co nejlepších výsledků za co nejméně peněz.

Jak vám může informační systém pomoci? Jednoduše. Údaje, které do systému zadáváte, obsahují už základní evidenci pro výpočet efektivity marketingu. Tudíž nebudete muset složitě přepočítávat onu efektivnost z různých zdrojů, které máte rozházené na různých místech. Pokud správně vyplňujete evidenci v systému, report o úspěchu kampaně máte na jeden klik. Proto nás neváhejte kontaktovat, a nechte si předvést eWay-CRM informační systém pro malé a střední firmy a zefektivněte řízení své firmy.

Faktory ovlivňující úspěch kampaně

Zde předkládáme procentuelní rozdělení základních faktorů, které ovlivní výsledek kampaně:

Databáze zákazníků (podílí se na úspěchu z 50- 70%) – kvalita databáze je nejdůležitější věcí v úspěchu kampaně, pokud se jedná o jakoukoli formu direkt marketingu.

Samotná nabídka (20 – 30 % úspěchu) – kdo si myslí, že nabídkou je samotný produkt, mýlí se. Nabídkou musí být emocionálnost, výhoda, benefit skrývající se za produktem.

Frekvence a načasování nabídek (15- 25 % úspěchu) – Frekvence oslovení se liší od média. U e-mailů se ukazuje, že třikrát během dvou až čtyř týdnů je to dle zkušeností nejlepší. Samozřejmě je třeba také brát ohled na sezónnost u některých odvětví.

Kreativita sdělení (10 – 15% úspěchu) – kreativita formy sdělení, a to je možná pro někoho překvapující, není úplně stěžejní.

Tyto znalosti nám po uvážení poměrů mezi jednotlivými kroky kampaně dokáže osvětlit možné problémy v efektivitě, které naše kampaň skrývá.

Nastavení spolupráce s obchodníkem
U kampaní je třeba také se zamyslet, jak případný nával poptávek zvládnou obchodníci. Pokud dodatečný přísun poptávek nebudou obchodníci stíhat, máme zde obrovskou neefektivnost.
Studie ukazuje, že pokud někdo odpoví na inzerát v novinách či na direkt mail, 72 hodin poté si to už nepamatuje. U internetu je to ještě horší. Z toho plyne jedna věc, prodejce musí na poptávku reagovat pokud možno okamžitě.
S tímto faktem musíme počítat při plánování kampaně. Pokud známe z našeho diagramu poměrnou úspěšnost, můžeme lépe naplánovat vytíženost obchodníka (aby stíhal schůzky) a neplýtvat tak zbytečně penězi na kampaň, když víme, že obchodník stíhat nebude.

Testování v kampaních
Testujte to, co funguje, a zkoušejte nové věci. Tímto způsobem můžete zvýšit poměr úspěšnosti a zefektivnit vaše úsilí o zisk zákazníka.
Co se dá testovat: samotná nabídka, frekvence dopisů, emailů, telefonátů, kreativní stránka věci.
Testování může probíhat jednak na malém vzorku z databáze či na více kampaních v čase. To vše platí nejen o direkt marketingových aktivitách, ale i o inzerci a další reklamě.

Zjistěte, jak Vám informační systém zajistí efektivní řízení podniku. Stáhněte si eWay-CRM na www.eway-crm.cz

Produktivní zaměstnanci

Nepochybně jste slyšeli spousty hororových historek o opožďujících se, drzých, a líných zaměstnancích. Řízení zaměstnanců pro Vás tedy může být výzvou.

Dobrý management může někdy znamenat rozdíl mezi slabými, uspokojivými a fenomenálními pracovníky. Zde je pár nápadů, jak povzbudit Vaše zaměstnance k excelenci:

1. Vybudujte kulturu produktivity

Od prvního momentu pohovoru by měli být uchazeči informováni o Vašich nárocích. Ujistěte se, že Vaši zaměstnanci jsou srozuměni s Vašimi hodnotami a nároky na produktivitu a chápou jejich důležitost.

2. Pobízejte své zaměstnance

Dokonce i nejvíce týmu oddaný a samostatně se motivující zaměstnanec potřebuje občas vnější pobídku.

3. Zaměstnanci by měli znát Vaši misi

Ujistěte se, že Váš personál je seznámen s Vašimi cíli a je si vědom účelu Vaší firmy. Pokud se celá společnost sjednotí a směřuje za společným cílem, zákonitě je uděláno více práce, která je navíc efektivnější.

4. Dejte zaměstnancům šanci k růstu

Spousta podnikatelů má tendenci dělat příliš mnoho věcí samo. Vzdejte se příliš těsné kontroly a dejte Vašim zaměstnancům šanci řešit problémy, uplatnit jejich vlastní myšlenky a zkoušet nové nápady. Vaši zaměstnanci pak budou samostatnější a zkušenější.

5. Praktikujte “nešetřit chválou a rychle usměrňovat”

Jedna z mých oblíbených knih je Minutový manažer. Měli byste si ji přečíst. Základem je „přistižení“ lidí, pokud něco dělají dobře, upozorněte je na to a pochvalte je. Rychlá reakce je na místě také v případě, že práce je špatná a neodpovídá nárokům – pak byste měli na problém upozornit a opravit jej co nejdříve.

Nezáleží na tom, zda máte jednoho či 50 zaměstnanců, aplikování těchto pěti tipů zajistí, že Vaše firma bude produktivní a bude příjemným místem pro práci.

Přemýšleli jste někdy o tom, jaký je hlavní rozdíl mezi rychlým občerstvením McDonald´s a obyčejným stánkem na rohu ulice? V obou prodávají hamburgery a hranolky, ale McDonald´s generuje mnohonásobně vyšší zisky. Nevlastní totiž pouze ten jediný stánek, ale stovky poboček rozmístěných nejen v různých částech města, ale dokonce v různých koutech celého světa.

Pokud byste si chtěli otevřít několik poboček Vaší firmy třeba jen ve Vašem městě, potřebovali byste k tomu velké množství vstupního kapitálu. Donedávna byl proto takový nápad pro mnoho podnikatelů pouze nesplnitelným snem. Nyní však máte možnost jej realizovat s minimálními náklady, a to díky internetu. Na internetu neplatíte vysoké nájmy za kamenné provozovny a jejich vybavení a zaměstnance – stačí jednoduše umístit stránku s Vaším produktem na Vámi vybrané místo.

Kolik lidí, tolik chutí – jednomu chutnají hranolky s colou, druhému pečené kuře. Podobně jako nabídku jídel v různých restauracích můžete i jednotlivé stránky přizpůsobit různým chutím svých zákazníků. Každý Váš produkt může mít vlastní web se specifickými vlastnostmi a přilákat tak i zákazníka, který by na Váš jediný hlavní web jinak nepřišel. Značka Vaší firmy tak navíc bude zákazníka lákat prakticky na každém rohu, díky čemuž si Vaši firmu zapamatuje a zvýši se jeho důvěra k Vašim produktům.

Jak vypadá takové praktické využití mikrostránek se můžete podívat například v této případové studii.

Zákaznická zkušenost

Pozitivní zkušenost zákazníka se službami firmy pomáhá budovat jeho emocionální vztah k firmě i její značce. Téma zákaznické zkušenosti by proto rozhodně nemělo být podceňováno, bohužel mnohé společnosti se jím však příliš nezabývají.

Je mnoho způsobů, které pomáhají zlepšovat zákaznickou zkušenost. Některé z nich jsou poměrně složité a nákladné, jiné zase relativně jednoduché a levné. Možná není snadné vybrat si ten pravý pro Vaši firmu, téměř jakákoliv společnost však může za pomoci následujících 10 kroků již dnes nastartovat zlepšování zákaznické zkušenosti s jejími službami.

1.  Zapojte své zaměstnance

Odborník na zákaznické vztahy Michael Lowenstein tvrdí, že klíčem k optimalizaci zákaznické zkušenosti jsou především samotní zaměstnanci. Organizace potřebuje najmout loajální zaměstnance, kteří jsou společnosti oddaní a plně chápou její poslání. Pokud Vaši zaměstnanci nejsou spokojení a loajální, těžko budou zákazníkům poskytovat takový typ zkušenosti, o který firma usiluje.

2.  Veďte Vaši firmu transparentně, otevřete se svým zákazníkům

Vaše styky se zákazníky, ale také se zaměstnanci, by měly být natolik otevřené a transparentní, jak je jen možné. Otevřenost totiž napomáhá k budování zákaznické důvěry a ta má pak výrazný pozitivní dopad také na zákaznickou zkušenost.

3.  Dodržujte konzistenci

Ujistěte se, že poskytování zákaznické zkušenosti je konzistentní ve všech odděleních Vaší firmy, se kterými zákazník přichází do styku. Všude by měli mít zaměstnanci k dispozici stejná, aktuální data, tak aby zákazník nemusel sdělovat potřebné informace při kontaktu se společností více než jednou. S tím Vám může výrazně pomoci vhodný informační systém.

4.  Vzdělávejte zaměstnance, se kterými zákazníci přicházejí do styku

Od prvního dne byste se měli věnovat tréninku zaměstnanců, kteří přicházejí do styku s Vašimi zákazníky. Takové školení se jistě bude lišit v závislosti na tom, v jakém oboru Vaše organizace působí, obvykle by ovšem mělo pokrýt tři základní oblasti:

• základní principy zákaznické zkušenosti
• koncept předávání vzpomínek, nikoli pouze uskutečňování transakcí
• základní informace o segmentaci zákazníků

5.  Předávejte zákazníkům personalizované zkušenosti

Personalizace je podle odborníků klíčem k jakékoliv dobré zákaznické zkušenosti. Databáze zákazníků se tak stává základním kamenem budování zákaznických vztahů a k informacím v ní obsažených by měl mít přístup každý v organizaci. Díky tomu zákazník vždy obdrží personalizovanou zákaznickou zkušenost bez ohledu na to, kdo právě ve firmě zvedl telefon.

6.  Měřte a analyzujte zákazníkovy emoce

Měření zákaznických emocí je novým trendem, na který experti upozorňují. Firmy, které používají vhodné nástroje pro pochopení a měření emocí svých klientů, dokážou lépe vyhovět jejich potřebám. Pomoci Vám mohou tzv. zákaznické persony (avatary), tedy jakési reprezentativní osoby, které odrážejí mimo jiné i emocionální potřeby Vašich zákazníků. Využívejte je a pamatujte na ně při jednání s Vašimi klienty.

7.  Respektujte zákaznickou zpětnou vazbu

Každý ví, jak důležitá je zpětná vazba od zákazníků, ve skutečnosti ji však mnohé společnosti nerespektují a neuskutečňují změny, které zákazníci požadují. Přitom by tak mohly získat mnohem více spokojených a vracejících se klientů.

8.  Dívejte se na Vaši firmu pohledem zákazníka

Zaměřte se na dva nebo tři procesy, které vaše zákazníky nejvíce zajímají, a pak se pokuste navrhnout je tak, jak by to udělali oni. Díky tomu, že se na celou věc podíváte z jejich pohledu, začnete se lépe vnímat to, jak na zákazníky Vaše firma působí. A to potom povede k relevantnějším, důvěryhodným a užitečným obchodním zvyklostem.

9.  Vytvořte vyrovnaný tým pro zákaznickou zkušenost

Organizace s nejlépe fungujícími programy pro zákaznickou zkušenost často vytvářejí speciální týmy, které zahrnují vhodnou kombinaci zaměstnanců z různých oddělení společnosti. Ty jsou pak za zákaznickou zkušenost zodpovědné, průběžně ji sledují a vyhodnocují, a navrhují kroky, které jsou potřebné pro její zlepšování.

10.  Navrhněte si vzorovou zákaznickou zkušenost

Firma by neměla nečinně vyčkávat, jak se zákaznická zkušenost bude vyvíjet. Úspěšné zákaznické zkušenosti by měly být podle odborníků pečlivě navrženy a promyšleně naplánovány, aby bylo zajištěno, že pokaždé zákazníkovi poskytneme správnou a pozitivní zkušenost.

V každodenním životě firmy se musíte neustále rozhodovat. Váš mozek je neustále bombardován požadavky na úsudek. Má se investovat do reklamy, nebo raději koupit novou tiskárnu? K dobrému rozhodování ale potřebujete znát stav své firmy. Musíte vědět, co se děje. A čím více lidí ve firmě je, tím obtížnějším se celý proces stává.

Velice často to pak bývá tak, že se majitel firmy rozhoduje na základě svého emocionálního stavu. Rozhoduje se na základě dojmů svých podřízených a ne na základě faktů. Rozhoduje se třeba na základě výroků typu: „Mám dojem, že ten druhý nepracuje dostatečně rychle. Mám dojem, že ta reklama funguje. Myslím si, že lidé mají na webu radši tohle.“

Rozhodování je často spíše emocionální záležitost.

To je ovšem právě ten styl rozhodování, který by se v podnikání příliš objevovat neměl. Někdy je samozřejmě intuice potřeba, ovšem vždy je lepší znát co nejvíce informací a faktů.

Nejhorší je, pokud se dostanete do slepé uličky, kdy uděláte na základě emocí a dojmů rozhodnutí, které se ukáže jako správné. Jen těžko se pak přesvědčujete, že všechna rozhodnutí nemusí být správná a přiznání chyb pak už může být dočista nemožné. To ovšem může znamenat pro podnik v lepším případě velké ztráty a v tom horším krach.

Nenechte se řídit svými emocemi při řízení firmy.

Správné řízení podniku by mělo být založené na podkladech, které jsou získány z dat. Rozhodnutí jsou pak podpořena reálnými údaji.

Přijatelná míra rizika

Podnikatel je od slova podnikat, což samozřejmě znamená risk, a samozřejmě bez experimentování a bez riskování neobjevíte nic nového a podnik postupně zakrní. Ano, testujte nové věci. Ale pak získejte data, která odhalí, jak nové věci fungují, a pak se rozhodněte, zda má cenu v nich pokračovat.

Zpětná vazba je totiž pro management podniku další klíčovou záležitostí, bez ní se nedá udělat opravdu kvalitní rozhodnutí. Pravidelné měření klíčových ukazatelů firmy je pro úspěch zásadní.

Dělejte svá rozhodnutí na základě dat a faktů.

Pro rozhodnutí o řízení podniku jsou, jak už bylo řečeno, potřeba reálná data. Data získáte z reportů, kterým někdo říká sestavy.

Reporty nebo-li sestavy

Proč je potřebujete mít? Přirovnejme podnik k letadlu. Pokud jste jeho pilot, nemáte moc možností, jak zjistit, co se děje venku. Přitom bez správných informací byste určitě nebyli schopni letadlo za všech okolností (třeba v noci) uřídit. Jediný způsob, jak se k informacím dostat, je mít na palubě sadu přístrojů, které Vám poskytnou údaje o výšce, rychlosti i směru. Pokud nemáte ve své firmě k dispozici reporty o tom, co se děje s byznysem, pak jste jako pilot, který chce přistát, aniž by věděl, jak rychle letí a jak je vysoko nad letištěm. Jde to, ale je to riskantní. Jinými slovy: reporty poskytují zpětnou vazbu o tom, jak si vede podnik. A nejsou náladové a emocionální, neukazují údaje podle toho, jak jste se ráno probudili.

Podnikání je totiž velmi náročná profese. Neustálé starosti, zda bude dost zakázek, zda bude na výplaty, zda každý pracuje, jak má. Je to vyčerpávající. Úžasné na reportech je to, že vás těchto starostí mohou zbavit. Doslova mohou osvobodit. Mnohé ze starostí bohužel nebo bohudík vyplývají z toho, jak jste se v noci vyspali, jaký je váš emocionální stav. Tak se snadno může stát, že díky špatnému emocionálnímu stavu strávíte den v obavách nad svou firmou, díky čemuž se příští noc nevyspíte a pak neděláte nic jiného, než že se o svůj byznys strachujete. Pokud se však na firmu podíváte racionálně za pomoci skutečných dat, zbaví vás to přítěže emocí a situaci budete vidět mnohem reálněji. Budete skutečně vědět, co se ve firmě děje.

Příkladem mohou být prodeje. Zkusili jste si je někdy zaznamenávat?

• Víte, kolik poptávek přijde do podniku denně či měsíčně?
• Víte, kolik máte za toto časové období nových zakázek?
• Víte, kolik přijde za toto období peněz na účet?

Zkuste si to vše zaznamenávat v Excelu a po nějakém čase si udělejte z těchto dat graf. Uvidíte, že najednou začnete vidět ve věcech jakousi předvídatelnost a stabilitu.

Po roce či po dvou začnete mít jakýsi pocit vnitřního řádu a rytmu firmy. Reporty nám dávají klid, protože vidíme rytmus svého byznysu.

Teprve v případě, že se začne dít něco nepředvídatelného, pokud grafy začnou mít výkyvy směrem dolů, teprve tehdy začněte mít obavy a začněte přemýšlet, kde je chyba a jak ji napravit.

Používejte reporty a sestavy.

Reporty a informační systém

Samozřejmě si můžete reporty dělat v Excelu, ale je to časově náročné a celkově nepohodlné. Pokud však máte informační systém, pak jde všechno velmi rychle. Často již obsahuje seznam základních reportů, stačí si vybrat ten, který Vás zajímá. Například jaký je zisk tohoto projektu.

Příklad reportu nákladů a zisku projektu

Vidíte zde, jaký je zisk u konkrétního projektu. Pokud se Vám nelíbí, stačí si zavolat manažera onoho projektu a zjistit, co je špatně, či jej naopak pochválit.

Pokud chcete momentálně zjistit, jaký je zisk u všech projektů za období, podívejte se sem.

seznam projektů a jejich marže

Nyní vidíte, že zisk u projektů je 161 722 Kč. Srovnejte jej se ziskem požadovaným a hned víte, zda si firma stojí dobře či špatně.

Tohle byly jen malé příklady, jak využít sílu informačního systému v praxi.

Při vytváření reportů Vám zásadně pomůže informační systém.

Dobré rady na závěr

Informační systém zjednoduší firemní život, ovšem s tou podmínkou, že v něm budou vyplněna všechna data, která potřebujete pro vytváření reportů. Tohle často malé firmy podceňují a po počátečním nadšení přestanou díky nedostatečnému tlaku managementu tyto vitální údaje do systému zadávat. Proto buďte disciplinovaní a vyplňujte požadované údaje, jinak svůj systém nevyužíváte efektivně. Sestavy vytvořené systémem naplněným správnými a aktuálními daty pak můžete díky informačnímu systému využít opravdu téměř v každé oblasti svého podnikání.
Nezapomeňte, že systém potřebuje informace, aby z nich reporty mohl vytvořit. Buďte proto důslední a přesní při vyplňování požadovaných informací.

Pojďme se zamyslet nad tím, jak s firemními procesy pomůže informační systém. Každý projekt a výroba má svou posloupnost. Každý pracovník v podniku je za něco zodpovědný. V informačním systému se při jeho implementaci nastaví posloupnost procesů. A systém pak už spoustu práce a dohledu udělá za Vás.

Příklad:

Obchodník zaeviduje do programu nový obchodní případ, ten je automaticky předán do marketingové databáze. Pokud je obchodní případ proměněn v zakázku, je zasláno upozornění majiteli. Odpovědný pracovník na něm může začít pracovat. Po dokončení je majitel a finanční oddělení upozorněni e-mailem na to, že se zakázka musí vyfakturovat. V průběhu celého procesu mohou například všichni pracovníci vyplňovat docházku související se zakázkou a rovněž každý nákup učiněný na vrub obchodu je v systému zachycen, takže znáte i celkové náklady v reálném čase. Znáte vždy marži zakázky a okamžitě víte, zda byla zakázka úspěchem či neúspěchem. Víte, zda byl projekt dokončen včas a můžete tedy rozdělit prémie na základě skutečných výsledků podpořených fakty. Finančnímu oddělení se potom vše okamžitě zobrazí v plánu cash flow…

Pomocí informačního systému je zajištěna plynulá komunikace mezi složkami podniku. Proces je automatický a přesný. Systém podporuje práci zaměstnanců a vše běží jako promazaný stroj. Navíc jsou všechna data jednoduše zpětně dohledatelná a je snadné z nich vytvořit souhrnné zprávy, na jejichž základě pak případně upravíte své budoucí chování.

Informační systém pomůže firemní procesy formalizovat a propojit.

Informační systém v procesu řízení

Správný informační systém samozřejmě ocení všichni zúčastnění. Nejvíce ho však pravděpodobně přivítají manažeři. Ti mají k dispozici celou řadu nástrojů, jak úspěšně zakázku řídit. Vědí, kolik který pracovník na projektu strávil času. Mají přehled o aktuálních nákladech, mohou v reálném čase porovnat plán se skutečností a učinit nutná opatření. Pomocí systému mají možnost úkolovat své podřízené, což jim zajišťuje dokonalý přehled o plnění zadané práce. Pokud si se svým týmem chtějí dát schůzku, nemusí se domlouvat s každým zvlášť, stačí, když se podívají do informačního systému na jejich kalendáře a pošlou pozvání.

Příklad reportu v informačním systému

Na tomto reportu vidíme projektovou marži a vytíženost pracovníků v projektu

Využívejte informační systém při řízení – ušetří Vám to spoustu prostředků.

Vedoucí dále může využít informačních technologií, když plánuje rozložení pracovních sil. Tyto nástroje pomáhájí optimálně rozložit pracovní síly (při velkém počtu zaměstnanců ve výrobě) na několik měsíců dopředu. Snadno též zjistíte, že pro někoho nemáte práci, nebo že Vám pracovní síla chybí a můžete se podle toho zařídit.

Plánování pracovní doby pacovníků v informačním systému

Informační systém Vám usnadní také plánování rozložení pracovníků ve výrobě či na projektech.

Informační systém a zákazník

U každého zákazníka by měla být v informačním systému vedena evidence všech dokumentů, smluv, zápisů, faktur i komunikace včetně e-mailů. Pokud se Vám někdy přihodí nepříjemná situace, kdy odejde nějaký pracovník zodpovědný za určitého zákazníka, pak snadno dohledáte všechny informace, které potřebujete. Databáze dokumentů je též neocenitelná při případných právních sporech.

okno společnosti v informačním systému

Další výhody

Přemýšlejte, kolik ušetříte prostředků díky snadnější komunikaci a automatizaci některých úkonů. Pracovník sice stráví vyplňováním dat v systému nějakou část pracovní doby, ale kolik úspor a výhod to přinese?

• Velká část práce je automatizovaná, a proto se vedoucí pracovníci mohou soustředit jen na podstatné věci.
• Informace a dokumenty, ale i kalendáře a seznam úkolů pracovníků jsou sdílené, a tak si každý může zjistit, co potřebuje. On–line a ihned.
• Výkony, docházka, produktivita práce, reporty atd. Správně nastavený systém Vám poskytne tyto informace na jedno kliknutí.
• Máte neustálý přehled o probíhajících procesech a jejich stupni splnění či nesplnění.
• Zjednodušuje se výpočet mezd.
• Již zmíněné plánování zdrojů (do nichž patří i vybírání a schvalování dovolených) je mnohem jednodušší.
• A jistě by se našlo mnoho dalších…

Na co si dát pozor?

Pokud firemní informační systém správně využíváte, pak Vám velmi pomůže při organizaci a vysoké výkonnosti Vašeho byznysu. Ovšem jako u všeho má i využití informačních systémů své meze a svůj háček. Sebelepší systém nikdy nebude fungovat, pokud není naplněný daty, jež odpovídají skutečnosti. Jako vedení firmy proto musíte zajistit, aby zaměstnanci do systému požadovaná data s požadovanou přesností zadávali. K tomu Vám mohou pomáhat funkce obsažené v systému, jako jsou reporty o chování uživatelů, docházka, přiložené dokumenty apod.

Nezapomeňte zadávat do systému všechna potřebná data. Bez dat je Vám sebelepší systém téměř na nic.